首先，在采编新闻的过程中，把握好正确的舆论导向是很重要的。以此为基础，记者必须以辩证的思维，多层面、多角度反映新闻事实，正确引导听众理解新闻，让听众从多方面认识新闻事件的内涵和价值。在实践中，就是要在报道中反映出某一新闻事件或新闻现象的多个侧面，反映出人物的不同观点和看法，才能比较客观地为听众再现新闻事实。

在9月份和10月份，我分别采访了南宁罐装燃气降价情况。一般来说，燃气降价是许多市民欢迎的情况，但实际上，有一部分的市民对降价是不以为然的，因为他们的经济状况或福利，或者是使用管道燃气的实际情况，都让他们对罐装燃气降价没有太多的看法。相反，一些经济不太宽裕的市民却对只降几元钱不甚满意。这多方面的意见在报道中都应该要有所体现，而不是片面地表达一种观点，这样对听众才是负责任的态度。让听众听到多方面的声音才能让他们进行对比分析，得出比较客观的结论。

其次，广播新闻要有现场感，要生动地表现新闻事件发生的氛围，才能让听众收听时有真实感。新闻报道有现场感和视觉化效果是《新闻现场》栏目要突出的一大特色。因此，都要求记者在新闻采访过程中必须尽可能亲自到事件现场感受现场的氛围，并且在报道中进行描述，使听众有身临其境之感。比如20xx中国——东盟博览会期间，在南宁市一些社区举办了绿城歌台的表演活动，这一类型的报道，一定要让听众感受到现场的热闹气氛，记者也要对现场表演的节目、观察到的细节、演员的情况、观众的情况等等进行生动地描述。如此一来，听众才能从只有声音的广播报道中了解到表演现场的一些具体情况和细节，报道也才会好听。

第三，新闻要贴近民生，关注民生。当前，民生新闻在许多新闻栏目中占有很大的比例，而平民化视角在新闻采编工作中的重要性也被提升到了一个新的高度。这就要求新闻采编人员根据大众的喜好和需求，采用大众容易接受和理解的方式对新闻进行编辑和报道，将“硬新闻”进行“软处理”，把“播新闻”变成“说新闻”，增强媒体的亲和力。《新闻现场》栏目是进行民生新闻的报道，这要求报道不仅是大众关心的、与他们的切身利益息息相关的新闻信息，而且报道方式要能够引起他们收听的兴趣。

20xx中国——东盟博览会闭幕后，我去埌东客运站采访了南宁开往越南的`旅游快班的运营情况。在编辑过程中，我从对客运站相关负责人进行的采访中选取了听众会比较关注的信息，如旅游快班线路发车的情况、班次有多少、到越南的语言沟通问题等等，并且在报道开头采用了对某一位乘客的乘车经历进行讲述的方式，让听众从当事人的亲身经历中感受到开通这趟快班所带来的出行上的变化，随后再从点切入面，带出对这趟快班运营情况的总体介绍，这样使新闻报道体现出一种故事性，而不是简单的“播新闻”。

在广播新闻的采编工作中需要注意的问题，除了要顺应现在新闻报道发展的趋势外，还要注意创新，即在符合广播传播特点的情况下，发掘新角度、新切入点，报道要注意深度，而不是简单的叙述事实，要留与听众更多的思考空间。这也是我在下一步实习过程中需要改进和完善的地方。

乘务员心得体会篇2

我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅——欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。

其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦;二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。

例如你刚才犯的便是这个错误;三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实习的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。下页

明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务态度。在今后的工作路途上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖!

乘务员心得体会篇3

出乘，退乘这是最近六个月的生活的缩影，有的时候在乘务室里望着窗外的风景，也看看车厢里或坐或立的旅客，有西装革履，有学生模样，有衣衫褴褛的，各色人等，有人说，列车上就是一个小社会，想想也是，有时候，这样看久就不免思考一下自己的未来，以前，自己安慰自己“生活的方向，失败而已，只代表自己有理由重新开始”我不知道我已经重新开始了多少次，可是，我知道现在生活的方向不在是失败而已，因为即使有理由重新开始，咱也或许没有必要再来一次，所以，现在生活的方向，或许就是坚持下去。

在这半年的时间里我感觉自己成长了许多，从象牙塔迈出的第一步走的特别的稳重，感谢xx铁路局包头客运段给我提供了一个努力拼搏的舞台，让我学会了如何面对这个真实的社会，实现了从在校学子向职场人士的转变。

对每个人来说，第一次都是最难忘的，现在想想实习期间我经历了太多太多的“第一次”，第一次来到“有鹿的地方”——包头这片热土，第一次和同事找房租房，第一次独自掌勺做饭，第一次领得工资，第一次给父母汇钱，诚然，一个人在异乡或许真的不易，可是，现在呢，习惯了，有了新的环境，也有了新的交友圈，也有了新朋友，其实不免欣慰的是还和曾经的哥们同学有各种联系。或许以后的以后，我们会淡忘在人生路上，或许随着时间的流逝，咱的友谊会随之升华，可是，以后的事情还是交给时间见证吧。

在那个作为小社会的火车上，我们会遇到各种各样的人，我们不能戴着有色眼镜去看待任何一个人，人不可貌相是一个亘古的道理，你们不要歧视农民工，或许他们才是最可爱的人，每当去干活时，他们都会主动伸出援手，比如帮着扫扫扫地，比如帮你撑一下垃圾袋，那些西装革履的从来没有过，即使我说：你好，脚让一下，我扫下地。他们也带着那种自以为傲的眼神极不情愿的挪一下，尽管如此，以后的以后，我还是面带微笑的为旅客服务，因为这是我们的宗旨，不以物喜，不以己悲，淡然看待一切。

在生活中，我们有着各种各样的选择，就像在一个分岔路口，左还是右？是要走那条人人都走的康庄大道，还是走那条通幽的曲径，我知道没有人强迫一个人去干什么事，可是我觉得所有人得尊重每个人的选择，有人不喜欢挑战，他走了大道，有人甚喜风景，他走了曲径。我们无从评论他人的选择，就像他人无权评论你的生活。其实，很感谢在一线工作的这半年时间，在这半年我学到了很多，掌握了列车员岗位的各种工作流程，我们面对的每次困难挫折都是一笔财富，没有人会一帆风顺的走下去，所以面对失败，扬起头，大步走，正如诗仙李白高唱：我辈岂是蓬蒿人，仰天大笑出门去。我知道，我们现在所做的一切都是在为将来的工作打下好的基础，经历过才有资本，尽力了才有能力。如此我们不能驻足，只能义无反顾的走下去，生活也不外乎如此，新的一年，山在，水在，梦继续，那那颗敢于飞翔的翅膀就不该被束缚，走下去，才是硬道理。

在这半年时间里，我有了新的朋友，也感受到了客运段各级领导对我们的关心，工作上的鼓励，生活上的关心，节日里的问候，这些种。种，都铭记在我的心里，渐渐地，我也觉得自己成熟起来，在工作中不断积累经验来完善自己......

人们都说，挚爱就能产生奇迹，在包头客运段这个温馨的大家庭，我一定竭尽全力、奉献自己。

乘务员心得体会篇4

1.纵观人的一生，也许都会遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也许眼前是一片朦胧。有的路是弯弯曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷虽然这些路都是非常的艰难，但是我相信，走的人多了，它便成了一条平坦的路于是我便选择了一条具有挑战性的路护理。

2.成功的确是喜悦的,然而要成功必然要付出代价,因为没有人能够随随便便取得成功,学习,这条路很长,或许用一生也不能走到尽头,但我们可以用取得的成绩来对自己说,无怨无悔.

3.那么谈到空中乘务专业的魅力，那么我想大家应该首先了解，空中乘务究竟是做什么的?那么空中乘务员呢，她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。我们空中乘务员，并不注重她的外表美，而真正注重是她的内涵。

4.空中服务员又称空乘，最早的空中服务员出现于1930年，一位名叫埃伦切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。后来空中服务员逐渐被人们认可，并成为一种职业。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李;指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。由于空中服务员对女性的外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的'重要条件之一，另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质。微笑呢，能够拉近与客人之间的距离，它是能够很好的与客人进行交流的一个桥梁，所以说微笑对一个服务人员来说非常重要。那么在考试现场，因为考生很紧张，她不能放松，实际上我想在生活当中，大家都会笑。

5.一个是职业道德，职业道德也就是说，你首先要热爱这个职业，同时要具有非常强的责任心，那么其次要具有一种职业意识，那么对于空中乘务人员，他的职业意识，就要具有非常强的一种服务意识，那么第三呢，就是要具备一定的职业能力。空中乘务人员呢，虽然是刚才我也讲到了，他在客舱当中，除了向客人提供优质的服务之外呢，还要保障这个客舱的安全，所以说他在学习了这个服务技能之外，还要学习，比如说机上的急救、客舱安全、机上服务等等这些课程。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。

乘务员心得体会篇5

说起“春运”，其实我并不陌生，我在外地上学期间，每年也是春运大军中的一员。然而今年的春运对我而言，有着不同的意义我由享受春运服务的旅客转变为了提供春运服务的列车员。

身为一名刚刚入职的列车乘务员，提起春运，坦白地说是一种无形的压力，内心很是忐忑，毕竟自身工作经验不足，春运又是客运工作公认难度最大、旅客最多的关键时期，春运伊始，我一直给自己积极的心理暗示：相信自已能够胜任工作，以认真负责的态度对待每一项工作，热情对待旅客的基本素质还是具备的。于是，怀着激动的心情，精神饱满地投入到了我人生的第一次春运，并且发现了工作中曾被忽略的感动，体会到了别样的幸福，所以这次春运我受益匪浅。

首先是心态的转变。入职也近一个月了，已经开始独立值乘了，俗话说“干一行，爱一行”，我发现慢慢适应工作以后，我已经融入了这个大家庭。在我看来，家庭最可贵的就是温馨，所以我也希望我的车厢能够温馨，我期待用自己的努力，去打造一个温馨的车厢。春运的人们大多是辛苦工作一整年的务工人员以及放寒假回家的学生人群，他们上车的心情应该是愉悦的，所以我们就要用微笑服务和干净的车厢环境让其感受到列车的温馨，温馨其实是一种互相理解，自己曾经也是一位旅客，自己也曾期待着坐火车回家的那一刻，正因为这样，我更能理解旅客对回家的期盼，对列车员服务的期待，换位思考使得我们的服务更加周到。

其次是内心的感动。春运期间，旅客骤增，行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来很大的困难。无论是换票、清铺管理还是清扫卫生都比平时困难得多，身为刚刚参加工作的我，真是有点力不从心。此时，很多人帮助了我，令我很是感动：队长和车长经常关心我们的工作和生活，无私分享自己的经验方法，一直提醒我们注意安全，还陪同我们夜间值乘，陪同我们熬夜作业；班长在我值乘过程中亲自示范指导，帮助我疏通洗面间堵塞的管道，帮助我解决比较棘手的旅客纠纷；临车厢的老列在春运期间也给了我很多建议，当中途旅客骤然增多时，帮助我查验车票，当车门因冰难开时及时给予我帮助，提点我很多注意事项和工作技巧……这一桩桩一件件的感人举动都深深烙印在我内心深处，大家就像一家人，这就是我开头说的感动和别样的幸福。

春运期间，旅客的一句感谢，一句赞美，一句寒暄都让我感到温馨，我能做的就是也用温馨的服务来回馈大家，我能做的就是加强业务方面的学习，在接下来的工作中更好地提供优质的服务，让大家体会到一种温馨。让温馨充满车厢是我的梦想，也是我的工作目标。

乘务员心得体会篇6

飞机在平稳地巡航，又是繁忙的一天，从早上8点开始，第四段，已是傍晚时分，难得一个片刻的喘息，我扒开后服务间的隔帘，窥视着客舱，见旅客纷纷向窗外看去，不时还有人在拍照。我也不禁从r2门观察窗向外望去我虽然工作在蓝天之中，却鲜有机会去静静欣赏她的美丽，偶尔为之，我便深深为之折服只见刚刚还发出刺眼光芒的太阳，突然把脸埋进了云层中，把厚厚的雪白的云层镶了一层金光灿灿的边儿，云层在逆光之下，透射着艺术的灵动感，显得特别有层次和质感，再上一层，便是瓦蓝的天空，蓝得仿佛要滴下水来。外面必定是冷的，因为窗上已经凝了一层薄薄的水汽，与纯净的蓝白色彩，完美结合，相得益彰；这清凉之感，对于忙得满头大汗的我们，亦是十分受用，顿觉身上的疲劳少了大半，心情随之明朗起来。

时间过的很快，距我飞行第一班已经超过100个小时，100小时原本被我想象的很漫长，没想到转瞬即逝，对于即将面临的放单检查，我还有些手足无措。飞了一班接一班，已经渐渐感觉到了疲累，高空状态下的缺氧，飞行前一天的高度紧张导致的失眠，以及飞行途中服务消耗的体力，下降的那段过程里，昏暗的光线让我觉得特别疲乏，"哪怕只是闭上眼睛一小会，应该都是很舒服的吧！"自己有些贪婪的想着，但总是很适时的提醒自己，乘务员有个最重要的职责，就是保护好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，紧急情况下拿什么来保护旅客呢!于是，起飞的时候我想着10分钟后我需要做的事情，降落的时候我看着每个城市不同的风景，白天看着阳光从舱门观察窗中一点一点的滑动，晚上看着地面各色的灯光，于是我懂得了学会观察也是一种自我提高的方式！

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的！以前作为旅客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解旅客的想法，尽量做到服务好每一位旅客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同旅客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的旅客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的'服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

我喜欢这份工作，热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。日出东海落西山，保持一颗平常心，开心地去飞行，开心地去服务，开心地去对待每一天，这样人也舒坦，心也舒坦，学会欣赏这沿途的风景，抛开终点的结果，努力走过了，就不会感觉有什么不值得了。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利！简单生活，快乐飞行！我们整天为学习工作而忙碌，为前途命运而奔波。在挫折时，我们哀叹生命不幸；在成功时，我们歌唱生命美丽。现在的我已经不是过去那个在老师父母庇护下的女孩，而是一个已经走上工作岗位身上肩负着责任的工作者，在遇到紧急情况需要指挥150名旅客撤离的人，是挽救生命的使者，不是唯唯诺诺的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能再继续地放纵自己，学会克服和迎接每一个即将面临的困难与挑战，积极乐观的去面对生活中的每一个难题，大步大步地向前走！未来掌握在自己手中！相信我会坚强的走到最后！

乘务员心得体会篇7

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……

一、最佳服务是用心用情服务

(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二) 用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三) 礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

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